Στη λιανική πώληση, η φύση της εργασίας, το κόστος της μισθοδοσίας και ο τρόπος λειτουργίας των καταστημάτων αποτελεί μεγάλο εμπόδιο στην εφαρμογή παραδοσιακών προσεγγίσεων ανάπτυξης δεξιοτήτων. Για τον λόγο αυτό, πολλές επιχειρήσεις λιανικής πώλησης παραμελούν την ανάπτυξη των ανθρώπων που εκπροσωπούν το όνομα των προϊόντων και καθορίζουν τις πωλήσεις τους, ενώ ξοδεύουν εκατομμύρια για διαφήμιση, συσκευασία, προβολή και άλλες διαδικασίες καθιέρωσης στην αγορά.

Στην πραγματικότητα όμως οι εργαζόμενοι στα καταστήματα είναι οι κύριοι εκφραστές του εμπορικού σήματος. Ο τρόπος που λειτουργούν στο κατάστημα για να παράξουν αξία και ο τρόπος που την παρέχουν διαμορφώνουν την αγοραστική εμπειρία του πελάτη, που μπορεί είτε να καταστρέψει, είτε να ισχυροποιήσει και να εδραιώσει ένα εμπορικό όνομα. Τα κενά που ενδεχομένως μπορεί να έχουν σε σημαντικά εργαλεία, γνώσεις και δεξιότητες που απαιτούνται για να παράγουν και να μεταφέρουν στον πελάτη όσα υπόσχεται ένα εμπορικό σήμα, μπορούν να ακυρώσουν κάθε άλλη επένδυση και τελικά να θέσουν σε κίνδυνο τα κέρδη της επιχείρησης.

Η εμπειρία μας, από τη συνεργασία με επιχειρήσεις του κλάδου λιανικής έχει δείξει ότι οι διευθυντές καταστημάτων παίζουν σημαντικό ρόλο στην εφαρμογή της στρατηγικής μιας εταιρείας για εξασφάλιση θετικών εμπειριών στους πελάτες. Οι διευθυντές καταστημάτων βρίσκονται πολύ κοντά στον πελάτη και τους υπαλλήλους που τον εξυπηρετούν και συνεπώς είναι οι άνθρωποι που καθοδηγούν τις πωλήσεις στην επιχείρηση. Είναι σημαντικό να ενδιαφέρονται και να αξιοποιούν τις ευκαιρίες διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη και να διαθέτουν εργαλεία τόσο για την προσωπική ανάπτυξή τους, όσο και των συνεργατών τους, τα οποία να προσαρμόζονται εύκολα στις συνθήκες της λιανικής αγοράς.

Τέτοια εργαλεία πρέπει επίσης, να δίνουν τη δυνατότητα στους διευθυντές καταστημάτων να ενδυναμώνουν τις συμπεριφορές και τις στάσεις που ενισχύουν την τήρηση διαδικασιών και προτύπων ποιότητας και να δημιουργούν θετική εντύπωση για το εμπορικό σήμα. Nα τους βοηθούν στην εξέταση συμπεριφορών και στην επίλυση προβλημάτων άμεσα, προκειμένου να επαναφέρουν ή να εδραιώσουν συμπεριφορές πιο συμβατές με στόχους ποιότητας και εστίασης στον πελάτη.

Οι προκλήσεις του περιβάλλοντος λιανικής απαιτούν μια καινοτόμο προσέγγιση της ανάπτυξης των ανθρώπων σε αυτό το επίπεδο. Το Retail Excellence Management System REMS (Σύστημα Διαχείρισης Υπεροχής στη Λιανική) της PPP δίνει λύση σε αυτές τις αλληλένδετες ανάγκες.